Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов, работает в Службе 112 Москвы четвертый год. За это время она не только научилась максимально быстро и грамотно принимать экстренные вызовы, но и начала вести занятия у группы начинающих операторов Службы 112 Москвы.
– Это так приятно, когда ты видишь в сменах своих учеников. – говорит Маргарита – Только в моей смене пять-шесть таких человек работает.
Все вновь прибывшие операторы проходят подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы. Подготовку проводят инструкторы и наставники – опытные операторы Службы 112. Некоторые операторы становятся инструкторами имея небольшой опыт, благодаря трудолюбию и успехам в работе. Например, Маргарита начала вести группы уже после года работы в службе.
– Я закончила институт по специальности «Психолог» и осталась работать в качестве преподавателя. Так что у меня уже были нужные навыки, когда я пришла в Систему 112 Москвы. Я не боялась аудитории, знала, как правильно подавать информацию, как проверить знания студента.
Маргарита оказалась на своем месте, когда пришла работать в Службу 112 Москвы, потому что кроме опыта преподавания, имела образование психолога.
– Знание психологии помогает считывать эмоциональное состояние человека, который нам звонит. Ты понимаешь, когда нужно повысить голос, когда нужно быть мягкой с человеком, что можно успокоить человека самыми простыми словами, если произнести их с нужной интонацией. Например, звонит женщина, у которой ребенок что-то проглотил и начал задыхаться. Ей невероятно страшно, она кричит, не может ответить на вопросы. А мне нужно узнать адрес, чтобы отправить к ней медиков. И вот ты ее успокаиваешь, переключаешь ее внимание на себя, чтобы она ответила на главный вопрос: куда направлять «скорую».
После такого вызова оператору нужна хотя бы минутка, чтобы перевести дух, прежде чем принимать новое обращение.
Когда Маргарита работала в Службе 112 Москвы только второй месяц, поступил звонок из квартиры, где произошел пожар, звонили дети.
– Я все время оставалась с ними на линии до приезда пожарных на место. Там был мальчик 9 лет и его четырехлетняя сестра. Я давала им рекомендации, объясняла как избежать открытого огня, как правильно дышать. Я не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и их страхом.
Это был невероятно тяжелый вызов. Ты слышишь эти голоса, детский плач, но тебе нельзя их жалеть, ведь тогда они не смогут собраться и оказать себе необходимую помощь до приезда спасателей.
Только когда спасатели приехали и вывели детей из горящего здания, я положила трубку. В этот момент я почувствовала облегчение и невероятную усталость от эмоционального напряжения.
Маргарите повезло. Ее мама диспетчер с 12-летним стажем в оперативной диспетчерской службе ГКУ «Пожарно-спасательный центр» г. Москвы. Когда дочь возвращается после сложной смены, мать помогает ей успокоиться и снять напряжение своими поддержкой и советами.
– Наш главный враг – эмоции. Это плохо как для самого оператора, так и для абонента, который и так напуган. Он нас не видит, для него есть только голос. Человек слышит твои интонации, четкость, громкость и твердость голоса. Он все это чувствует и перенимает состояние оператора. Поэтому как бы не хотелось сострадать и сочувствовать, как бы ты сама не была взволнована ситуацией, нужно к общению с абонентом подходить с холодной головой. Если ты поддаешься эмоциям, то ты теряешься, не можешь сконцентрироваться, а у тебя всего 90 секунд, чтобы принять вызов.
В Службу 112 Москвы Маргарита пришла именно с маминой подачи. В их семье спасение людей и чрезвычайные происшествия – повседневная тема для разговоров. Мама – диспетчер, а папа – полковник МЧС в отставке.
– Когда я еще в школе училась, папа с мамой обсуждали работу, какие-то ситуации, происшествия. Я видела насколько это тяжелая работа, но тем не менее понимала, насколько она необходима и значима.
Когда человек приходит устраиваться на работу в Службу 112 Москвы, ему важно понимать весь уровень ответственности, которая на него ложится. Сюда идут не просто отвечать на звонки, но помогать людям.
– Часто бывает, что новички, когда принимают так называемый «пустой» вызов, где тишина в трубке и никого не слышно, очень переживают и стараются быстрей сказать: «112 Москва, оператор такой-то. Вас не слышно. Перезвоните». У меня же неоднократно бывали случаи, когда берешь трубку и слышишь тишину. Вместо того чтобы завершить разговор, потому что никто не отзывается, еще раз говоришь: «Алло». И там вдруг бабулечка тихо говорит тебе в ответ: «Алло». В этот момент ты думаешь: А если бы я сейчас положила трубку? Человек остался бы без помощи, только потому, что первые секунды молчал в трубку? А если бы нуждающийся в помощи больше не дозвонился?
Поэтому я всегда учу стажеров быть внимательнее. Мы здесь не для того, чтобы принять больше звонков и уйти домой. Количество приходит с опытом. Мы же должны работать на качество.
Недавно в Службе 112 Москвы произошло увеличение штатной численности операторского персонала. Сейчас ведется активный набор новых операторов. И, возможно, у кого-то из них инструктором будет именно Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов.
