Служба 112 делает акцент на командной работе. Регулярные тренинги отдела психологического сопровождения формируют у операторов навыки эффективного взаимодействия, что необходимо для слаженной работы и помощи людям.
В жизни современного человека профессиональная деятельность занимает важное место. На работе мы проводим 30-40 часов в неделю, что составляет около 10 лет активного возраста. В какой бы сфере ни трудился человек, отношения с коллегами являются одним из ключевых факторов комфортного рабочего процесса. А быть частью команды — залог успеха для каждого из нас.
Насколько важна командная работа для специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112? Может, здесь больше ценится индивидуальный подход? О важности работы в команде рассказала Ольга Сиваш, начальник отдела психологического сопровождения, и Светлана Смирнова, главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов.
«В современном мире это очень редкая форма деятельности — когда результат работы человека полностью зависит только от его действий. Если ты не ученый, писатель или художник, ты в любом случае трудишься в коллективе. Кстати, представители творческих профессий тоже зависят от внешнего мира, просто их рабочие связи не такие прочные.
Когда в 2022 году создавалась наша психологическая служба, мы спрашивали операторов, как они видят свою работу. Тогда многие говорили, что их деятельность индивидуальна — ты сидишь перед монитором и принимаешь сообщения, то есть находишься один на один с заявителем. Если же посмотреть глубже, работа оператора носит скорее совместно-индивидуальный или совместно-взаимодействующий характер. Ведь каждый вызов — это работа в команде, где оператор и заявитель взаимодействуют для решения проблемы. Оператор организует оказание многопрофильной помощи, и при возникновении трудностей он всегда может обратиться к экспертному мнению более опытных специалистов. Так что навык взаимодействия в команде — это необходимость», — рассказала Ольга Сиваш.
Светлана Смирнова работает в коллективе Службы 112 Москвы девятый год. Она без сомнений считает, что коллектив – основа успешной работы:
«У нас он замечательный! В Службе 112 трудятся специалисты разных возрастов и профессий. Это очень обогащает: мы учимся друг у друга, обмениваемся опытом, по-настоящему дружим. Здесь нет одиночек, мы приходим на работу как в семью.
При сменном графике хорошие отношения в коллективе особенно важны. Специфика работы такова, что без поддержки коллег, без плеча старших товарищей справиться со стрессовыми ситуациями невозможно. Особое внимание уделяется новичкам. На периоде обучения и слезы приходится утирать. Обращенные к тебе растерянные глаза новоиспеченного оператора — это норма. В начале профессионального пути молодым специалистам порой сложно справиться с эмоциями, что не является недостатком, а, наоборот, свидетельствует об эмпатии. А без нее в нашей профессии нельзя.
С годами нарабатывается профессионализм, и ты находишь баланс между проявлением участия и холодной головой, с которой ты обязан отрабатывать сообщение. Иногда достаточно просто отпустить оператора на 5 минут подышать и успокоиться, или просто перевести какую-то ситуацию в шутку. Поверьте, это помогает. Операторская смена — не просто коллектив, а единый организм, который чутко реагирует и приходит в случае необходимости на помощь».
По словам Ольги Сиваш, особенности профессионального взаимодействия и слаженность в рабочих группах операторов оцениваются на занятиях в моделируемых условиях с помощью аппаратурной методики «Арка». Задача тренинга — научиться быстро взаимодействовать с коллективом, в котором есть и коллеги, и незнакомые сотрудники. Лучшие результаты показали группы под руководством Светланы Ивановой, Алены Кривонос и Кристины Джахая, которую коллектив выбрал командиром.
«Без слаженного коллектива в нашей работе никуда, — признается Кристина Джахая, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов Системы 112 Москвы. — Когда ты знаешь, что по правую и левую руку сидят надежные товарищи, работаешь гораздо увереннее, понимаешь, что в контакте с заявителем ты не один, и в случае необходимости тебе обязательно подставят плечо. Ведь иногда достаточно просто перепроверить информацию. В нашей смене работает много молодых специалистов, с некоторыми у меня сложились теплые дружеские отношения помимо работы».
Работу специалиста по приему и обработке экстренных вызовов не назовешь простой. Здесь необходимо не только быстро работать с большим объемом информации и четко следовать необходимому алгоритму, но и уметь справляться со своими эмоциями. Слаженный, дружный коллектив — основа, без которой невозможна продуктивная работа оператора, которая для многих в Службе 112 Москвы стала делом жизни.
